CRM Für Dummies Spickzettel

Von Lars Helgeson

CRM kann ein widerspenstiges Biest sein, aber mit dem richtigen Ansatz kann man es nach Belieben zähmen. Befolgen Sie die Richtlinien in diesem Spickzettel und Sie sind auf dem besten Weg zu einer erfolgreichen Implementierung.

Beginnend mit Ihrer CRM-Reise

Führen Sie die folgenden Schritte durch, bevor Sie überhaupt nach einem CRM suchen. Sie müssen wissen, wie Ihr Unternehmen funktioniert, bevor Sie mit CRM erfolgreich sein können. Hier sind Schritte zu erledigen, bevor Sie mit CRM beginnen.

  • Ordnen Sie Ihre Prozesse zu. Verwenden Sie ein Mapping-Tool wie JourneyFlow. com dokumentieren, wie Prozesse in Ihrem Unternehmen funktionieren. Beginnen Sie mit dem ersten Mal, wenn ein Kunde mit Ihnen oder Ihrer Marke interagiert und sie zum Kauf und darüber hinaus begleitet.
  • Definieren Sie Ihren Markt. Wer ist Ihr Kunde? Segmentieren Sie Ihre potenziellen Kunden in leicht definierbare Gruppen.
  • Erstellen Sie Ihr Datenmodell. Welche Informationen müssen Sie über Ihre Kunden speichern? Notieren Sie sich die Datenfelder, die Sie für die Kunden und Unternehmen, mit denen Sie arbeiten, benötigen.
  • Identifizieren Sie die wichtigsten Spieler in Ihrem Team. Finden Sie die wichtigsten informellen und formellen Führungskräfte in Ihrer Organisation und erhalten Sie ihr Buy-In. Sprechen Sie mit ihnen über ihre Bedürfnisse, damit Sie wissen, was wichtig ist.

Auswahl des richtigen CRM-Anbieters

Die Auswahl des richtigen CRM-Anbieters ist wichtig. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Software auswählen, bei der Sie viele andere Tools integrieren müssen, damit Ihre Vision funktioniert. Software-Engineering kostet in der Regel zwei bis drei Mal so viel wie Sie erwarten.

  • Stellen Sie sicher, dass der Lieferant Ihre Anforderungen für Vertrieb, Marketing und Betrieb erfüllen kann. Finden Sie heraus, wie der Anbieter von seiner Software aus das erreicht, was nicht von Anfang an möglich ist.
  • Verstehen Sie das Preismodell. Gibt es Einschränkungen in der Nutzung? Bekommst du Unterstützung? Können Sie sich die Software leisten?
  • Berechnen Sie die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO). Wie viele Stunden Trainingszeit werden für Ihr Team veranschlagt? Wenn Software an Ihr CRM angeschlossen werden muss, wie viel kostet diese Software? Wenn Sie APIs verwenden müssen, um Ihr CRM mit anderer Software zu verbinden, wie viel kostet das? Was passiert, wenn sich externe Software-Schnittstellen ändern?
  • Holen Sie sich ein Demo- und Testkonto der Software. Sehen Sie, wie einfach oder schwierig es ist, wichtige Aufgaben zu erledigen. Wie flexibel ist es, sich auf Ihre Bedürfnisse einzustellen?

Ihr CRM verbinden

Ihr CRM ist der Kern Ihres Geschäfts, während andere Software Ihr CRM mit Informationen versorgt. Diese Informationen müssen leicht zugänglich sein, sowohl auf Mikro- (Einzelkontakten) als auch auf Makroebene (unternehmensweit). Diese Softwarekomponenten sollten mit Ihrem CRM verbunden sein:

  • E-Mail-Marketing: Newsletter, Transaktions-E-Mails, Drip-Kampagnen, Formular-Auto-Responder.Versendete, gelesene, angeklickte, gebouncte und abgemeldete E-Mails sollten automatisch in Ihr CRM fließen.
  • Website-Analyse: Mehr als eine Zusammenfassung der Anzahl der Website-Besucher, Sie möchten genau wissen, wer auf Ihrer Website war, auf welchen Seiten sie waren und wie lange. Diese Informationen sollten zugänglich sein, wenn Sie einen Kontaktdatensatz oder tägliche, wöchentliche und monatliche Berichte anzeigen.
  • Website-Verwaltung (CMS) und Zielseiten mit personalisierten URLs und A / B-Split-Tests: Ihre Websites und Zielseiten sind ein wichtiger Teil des Conversion-Prozesses. Stellen Sie also sicher, dass Sie den Seiteninhalt für jeden Besucher anpassen können. Testen Sie, welche Strategien am besten funktionieren. Idealerweise sollten Ihre A / B-Split-Tests automatisch angepasst werden, um Traffic an die Websites mit der besten Leistung weiterzuleiten.
  • Lead-Capture-Formulare: Formulare sollten einfach zu erstellen sein und sollten Daten erfassen, die direkt in Ihr CRM eingegeben werden. Automatisieren Sie Folgeaktivitäten und verwenden Sie eine progressive Profilerstellung (um festzustellen, wann sich bekannte Kontakte in Ihrem Formular befinden und Felder ausgefüllt werden, für die bereits Daten vorliegen). Verwenden Sie automatische Tools für die Lead-Recherche, um Daten anzuhängen, die Sie nicht haben, und bewerten Sie das Lead-Risiko anhand der IP-Adresse und E-Mail-Adresse, um Ihre Vertriebsmitarbeiter effizienter zu machen.
  • Kampagnen-Tracking: Wenn Sie Nutzer zu Ihren Websites und Zielseiten führen, identifizieren Sie diese anhand einer Kampagnen-ID. Verwenden Sie diese Kampagnen-IDs, um Ihren Markt zu segmentieren und herauszufinden, welche Kampagnen am besten funktionieren. Sehen Sie sich an, wie sich Ihre Kampagnen auf die Interaktion mit Ihrer Marke auswirken.
  • Umfragen: Senden Sie Umfragen an Ihre Kontakte und lassen Sie die Ergebnisse automatisch an den Kontaktdatensatz anhängen. Bewerten Sie Umfragen, um Follow-ups zu automatisieren und anzupassen.
  • Social: Verbinden Sie Kontakte mit ihren Social Media-Profilen. Richten Sie die Automatisierung ein, um mit einem Lead zu interagieren, wenn er oder sie auf einer Social-Media-Website mit Ihnen interagiert.
  • Kundenservice / Ticketing: Richten Sie auf Ihrer Website Ticketing-Formulare für die Verwaltung von Kundenanfragen und Kundenkontakten ein.
  • Live-Chat: Wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist und Sie über die erforderlichen Mitarbeiter verfügen, installieren Sie Live-Chat auf Ihrer Website und fügen Sie diese Konversationen automatisch Ihrem CRM hinzu.
  • Ereignisverwaltung. Hosting-Veranstaltungen, Partys, Konferenzen und Meetings sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Leads sollten einfach sein und die Teilnahme sollte in Ihrem CRM gespeichert sein. Wenn Sie wiederkehrende Ereignisse durchführen, verwenden Sie vorherige Teilnehmer- und Sponsorendaten, um wiederkehrende Besucher anzusprechen.
  • Opportunity-Verwaltung: Wenn Sie an Unternehmen verkaufen, stellen Sie sicher, dass Ihr CRM komplexe Opportunities mit verschiedenen Produkten, Werten und Daten verfolgt, die mit der Opportunity verknüpft sind. Prognostizieren Sie Verkäufe und halten Sie Ihr Team für die Einhaltung von Kontingenten verantwortlich. Automatisieren Sie, was passiert, wenn Leads bestimmte Punkte im Opportunity-Entwicklungsprozess treffen.
  • Dokumentverwaltung und digitale Signatur: Erstellen Sie Dokumentvorlagen, die für die Erstellung von Angeboten und Verträgen verwendet werden können. Gestatten Sie, dass diese Vorlagen an Kontakt- oder Unternehmensdatensätze angehängt und zur digitalen Signatur gesendet werden.Automatisieren Sie diesen Prozess soweit möglich mit Workflows.
  • Marketing-Automatisierung: Richten Sie Regeln ein, die automatische Aktionen auslösen. Eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche sollte es Ihnen ermöglichen anzugeben, was passiert, wenn ein Lead oder Kontakt etwas tut oder etwas nicht tut. Die Automatisierung sollte sich über alle Bereiche Ihres Unternehmens erstrecken.
  • Lernmanagement: Wenn neue Mitarbeiter an Bord kommen, müssen sie eine definierte Lernerfahrung durchlaufen. Testen Sie diese auf Kompetenz und lassen Sie die Ergebnisse in Ihrem CRM protokollieren. Dies beweist Kompetenz und rechtliche Zulänglichkeit für die erforderliche Ausbildung.
  • Wissensmanagement: Geben Sie Ihrem Team Zugang zu einer Wissensdatenbank, zu der sie beitragen können. Erstellen Sie eine durchsuchbare Wissensdatenbank, die Sie für den öffentlichen Gebrauch veröffentlichen können, um Support-Anfragen zu reduzieren.
  • Kontaktforschung: Durchsuchen Sie öffentliche Quellen nach Informationen zu Ihren Leads und Kunden. Fügen Sie Daten wann immer möglich Ihrem CRM hinzu, damit Sie mehr Informationen sammeln können.
  • SMS- und Sprachintegration: Wenn Ihre Mitarbeiter Anrufe anrufen oder entgegennehmen, sollten diese Informationen im CRM gespeichert werden. Idealerweise möchten Sie auch Aufnahmen von diesen Anrufen und Transkriptionen haben. Richten Sie einen Telefonbaum ein, der Anrufe an die richtigen Personen weiterleitet. Dieser Anruf wird automatisch aufgezeichnet und an den Kontaktdatensatz angefügt.
  • Lead Scoring: Verwenden Sie ein Scoring-System, um Ihre Leads sowohl demografisch als auch verhaltensbezogen zu bewerten. Vergessen Sie nicht, Ihre aktivitätsgenerierten Punkte im Laufe der Zeit abzubauen, um die bestmögliche Genauigkeit zu erzielen.
  • Predictive Analytics: Erstellen Sie ein Modell, das die statistische Korrelation zwischen demografischen Merkmalen und Aktivitäten und Conversions anzeigt. Wenden Sie dieses Modell auf Leads an, sodass Sie die Kontakte identifizieren können, die am wahrscheinlichsten konvertiert werden, und dass Ihre Vertriebsmitarbeiter darauf ausgerichtet sind.