Kundenerfahrung für Dummies Cheat Sheet

Von Roy Barnes, Bob Kelleher

In einer Welt zu konkurrieren, in der immer mehr Produkte und Dienstleistungen zum Standard werden Schneller als je zuvor müssen Sie Ihr Spiel auf Vordermann bringen und an jedem Punkt der Interaktion in Ihrem Unternehmen großartige Kundenerlebnisse bieten. Eine durchweg gute Kundenerfahrung ist sehr schwer zu kopieren und kann ein nachhaltiges Wettbewerbsmerkmal für Ihr Unternehmen darstellen!

8 Schritte zum Erstellen eines großartigen Kundenerlebnisprogramms

Ihre Kunden sind für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich. Betrachten Sie diese acht wesentlichen Komponenten, um ein großartiges Kundenerlebnis-Programm aufzubauen und Ihre Kunden sollten alle glücklich sein.

  1. Entwickeln und implementieren Sie die Erklärung zu Kundenerfahrungsabsichten.

    Die Anweisung customer experience intent leitet alle nachfolgenden Arbeiten. Es ist vergleichbar mit einer Reihe von Konstruktionsschemata - einem formalen, definierten Satz von Kriterien, anhand derer das Unternehmen die Bereitstellung von Kundenerfahrungen verwalten und überwachen kann.

  2. Erstellen Sie Touchpoint-Karten.

    Um ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Sie ein tiefes Verständnis dafür, wie Ihre Kunden an jedem Ihrer individuellen Touchpoints sowie in Ihrer gesamten Organisation mit Ihrem Unternehmen interagieren. Zu diesem Zweck müssen Sie die Reise Ihres Kunden und die Kontaktpunkte Ihrer Organisation abbilden.

  3. Touchpoints neu gestalten.

    Die Chancen stehen gut, dass Sie einen, einige oder sogar alle Ihre Kundenkontaktpunkte neu gestalten müssen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Glücklicherweise erfordert der Redesignprozess für jeden Touchpoint nur vier Wochen oder 20 Arbeitstage. Nicht mehr und nicht weniger. In diesem Zeitraum wird das Team für die Neugestaltung des Touchpoints Brainstorming durchführen, Änderungen vorschlagen und den Vorschlag ausführen. Dieser Prozess führt nicht nur schnell zu Veränderungen, sondern führt auch zu einer weit verstreuten Gruppe von Führungskräften, die sich auf die Kundenerfahrung verlassen können.

  4. Bauen Sie das Kundenerfahrungswissen in die Belegschaft ein.

    Die meisten Mitarbeiter werden nur zu den spezifischen Funktionen geschult, die zur Ausführung ihres individuellen Teils ihres isolierten Geschäftsprozesses erforderlich sind. Nur sehr wenige haben praxisnahe, praxisnahe praktische Erfahrung in genau wie , um großartige Kundenerlebnisse zu liefern. Das muss sich ändern!

  5. Holen Sie sich Feedback von Kunden.

    Wenn es darum geht, Feedback von Kunden zu erhalten, sind jährliche Umfragen out, und das ständige Zuhören und Bereitstellen von Echtzeitdialogen ist in. Das bedeutet, dass Sie inventarisieren müssen, wo Sie heute effektiv zuhören, Prioritäten für Ihre Hör- und Dialog-Touchpoints setzen und ein Governance-Modell für die Verwaltung und Reaktion auf Kundenfeedback erstellen.Das Endspiel hier ist, in der Lage zu sein, mit Ihren Kunden in fast Echtzeit zu sprechen und auf Kundenanliegen, Probleme und Vorschläge zu reagieren, während sie geschehen.

  6. Erstellen Sie ein Kundenerfahrungs-Dashboard.

    Tatsächliche Metriken und aggressive Ziele fördern die Verantwortlichkeit und helfen dabei, fehlausgerichtete Initiativen zu beseitigen. Damit Sie Ihre Messwerte und Daten nachverfolgen können, sollten Sie ein Dashboard für Kundenerfahrungen erstellen und jedes darin enthaltene Measure regelmäßig überwachen, überprüfen und diskutieren.

  7. Führen Sie einen integrierten internen Kommunikationsplan aus.

    Wenn die Führungskräfte Ihres Unternehmens den Kunden selten erwähnen, wird selbst das beste interne Marketing nicht in der Lage sein, eine bedeutende Kulturveränderung zu fördern. Die Tatsache ist, dass Ihre Organisation kundenorientiert ist ein harter Kampf. Es ist gewinnbringend, aber es müssen bedeutende finanzielle und philosophische Ressourcen eingesetzt werden, einschließlich einer soliden internen Kommunikationsanstrengung.

  8. Erkennen und belohnen Sie gut gemachte Kundenerfahrungen.

    Das Vergütungssystem Ihrer Organisation vermittelt, was wichtig ist und was nicht. Wenn Belohnungen (Vergütungen usw.) und Anerkennungsprogramme nicht Ihren Fokus auf die Kundenerfahrung widerspiegeln, werden selbst Ihre besten Bemühungen, die Kultur Ihres Unternehmens kundenorientiert zu gestalten, letztendlich scheitern. Das Programm wird auch scheitern, wenn Sie Einzelpersonen belohnen, die ihre Zahlen machen, aber in einer Weise handeln, die gegen eine große Kundenerfahrung ist.

Viva la Resolution: Den R. E. S. L. E. E. Ansatz benutzen

Der beste Weg, mit wütenden Kunden umzugehen, ist natürlich, alles zu tun, um zu verhindern, dass sie überhaupt so werden. Abgesehen davon, brauchen Sie einen Plan, um mit diesen unglücklichen Seelen umzugehen. Um Ihnen zu helfen, sich daran zu erinnern, was Sie tun sollten, wenn Sie mit einem wütenden Kunden konfrontiert werden, finden Sie hier ein praktisches Akronym: RESOLVED. Es steht für Folgendes:

  • Reagiert auf die Person, die verärgert ist. Wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, ist es unerlässlich, dass Sie ihm so antworten, dass er sich gehört, betreut und respektiert fühlt. Achten Sie zuerst auf die Person und dann auf das Problem.

  • Empathize und entschuldige dich. Wenn es mit einem verärgerten Kunden zu tun hat, ist Job # 1 zu empathisieren - das heißt, sich auf den emotionalen Zustand Ihres Kunden zu konzentrieren - und sich zu entschuldigen. Würde und aufrichtige Sorge sind die Schlagworte hier.

  • Versuchen Sie, das Problem zu lösen. Wenn ein Kunde verärgert ist, müssen Sie arbeiten, um sein Problem zu lösen. In erster Linie bedeutet das, Ihre Rede von der Phrase zu reinigen "Es ist unsere Politik. "Wenn ein Kunde unglücklich ist, kümmert es ihn nicht, was Ihre Politik ist. Zweitens sei dir bewusst, dass es dem Kunden egal ist, was sein Problem verursacht hat. War es ein mühsamer interner Prozess? Sind Sie klein besetzt? Ehrlich gesagt spielt es keine Rolle. Der Kunde möchte wissen, was Sie tun werden.

  • Seien Sie offen für die vom Kunden vorgeschlagene Lösung. Oftmals kommen die besten Lösungen von den Kunden selbst. Kunden erarbeiten häufig Lösungen und Alternativen, die Sie nie in Betracht gezogen hätten.Haben Sie keine Angst zu fragen, was den Kunden glücklich machen würde.

  • Hört aufmerksam zu. Um aufmerksam zuzuhören, müssen Sie aktives Zuhören üben. Das heißt, Sie müssen sich tief auf das konzentrieren, was gesagt wird, und Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Es genügt nicht, die Botschaft einfach zu hören. Aktives Zuhören erfordert Aufmerksamkeit mit allen Sinnen. Wenn Sie auf diese Weise zuhören, werden sich verärgerte Kunden beruhigen.

  • Überprüfen Sie die Lösung. Nachdem Sie eine Lösung vorgeschlagen haben, vergewissern Sie sich, dass dies das ist, was der Kunde wünscht. Sprich: "Wenn wir X, Y und Z machen, wird dich das befriedigen? "Dies zeigt dem Kunden, dass Sie nicht vorankommen, wenn Sie nicht beide einverstanden sind, dass die Situation zu seiner Zufriedenheit gelöst wird.

  • Beseitigen Sie das Problem. Wenn Sie und der Kunde der Lösung zustimmen, müssen Sie sofort handeln. Lassen Sie nichts zu, um die von Ihnen erreichte Auflösung umzusetzen.

  • Dokumentieren Sie das Problem. Nachdem Sie das Problem Ihres Kunden gelöst haben, müssen Sie es dokumentieren, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Das kann so einfach sein, wie Notizen über Ihre Konversation zu schreiben, oder formeller, wie die Eingabe Ihrer Notizen in eine Datenbank. Auf diese Weise können Sie die Beschwerde verfolgen, eine Historie davon pflegen, daraus lernen und in Zukunft vermeidbare Probleme identifizieren und beseitigen.

20 Fragen zum Starten Ihrer eigenen Customer Experience-Diagnose

Die meisten Kundenprobleme treten in einem der folgenden vier Bereiche auf: Personal, Prozesse und Technologie, Kunden und Finanzen. Aus diesem Grund können die folgenden Fragen, die sich auf die Erfahrungen Ihrer Kunden beziehen, entsprechend kategorisiert werden.

5 Fragen zum Personal

  • Haben Sie die Erfahrung, die Ihre Kunden erhalten sollen, klar artikuliert, so dass alle Mitarbeiter sie verstehen können?

  • Stellen Sie für die besten grundlegenden Kundenservicemerkmale wie Wärme, Einfühlungsvermögen, Optimismus, Detailorientierung und Teamarbeit ein?

  • Rekrutieren Sie neue kundenorientierte Mitarbeiter mit den Fähigkeiten und Fähigkeiten, um die gewünschte Kundenerfahrung zu liefern?

  • Haben Sie Ihre vorhandenen erfolgreichen Mitarbeiter im Kundenberuf profiliert, um Merkmale zu identifizieren, die in Ihrer Organisation funktionieren?

  • Wenn Sie die Wahl haben, etwas von Ihrer Organisation zu stehlen, würden Ihre Konkurrenten Ihre Leute wählen?

5 Fragen zu Prozessen und Technologie

  • Geben Ihre Prozesse den Mitarbeitern ausreichend Zeit, um individuelle Kundenprobleme zu hören, zu diagnostizieren und zu lösen?

  • Kann ein Kunde jederzeit innerhalb Ihres IVR-Systems (Interactive Voice Response) die Taste 0 drücken, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen?

  • Übertragen Ihre kundenorientierten Systeme die notwendigen Kundeninformationen und Daten vom Touchpoint zum Touchpoint, sodass ein kontinuierlicher Kundendialog während der Customer Journey aufrechterhalten werden kann?

  • Haben Sie eine gute Auswahl an führenden und verzögerten Kunden-Performance-Metriken in Bezug auf die Verwendung Ihres Prozesses und Ihrer Technologie?

  • Sind alle Ihre wichtigsten Prozesse für den Kundenkontakt mobil aktiviert?

5 Fragen zu Ihren Kunden

  • Wissen Sie, welche Erwartungen Ihre Kunden an Ihren Service, Ihr Produkt und Ihre Marke haben?

  • Fordern Sie proaktiv Kundenfeedback an Ihren wichtigsten Kunden-Touchpoints an?

  • Reagieren Sie sofort auf Kundenbeschwerden und Bedenken, egal welcher Kanal für die Kommunikation mit Ihnen verwendet wird?

  • Haben Sie alle Kundenkontaktpunkte zugeordnet?

  • Wissen Sie, wer den Kundenkontaktpunkt in Ihrer Organisation "besitzt" - wer ist verantwortlich und verantwortlich für die Verbesserung?

5 Fragen zu Finanzwesen

  • Haben Sie eine Liste mit "perfekten" Kundenverhalten erstellt?

  • Haben Sie mit Ihrem CFO oder Finanzteam zusammengearbeitet, um Elemente Ihres ROCE-Modells (Return on Customer Experience) zu identifizieren?

  • Kennen Sie alle Kosten, die mit einem schlechten Service in Ihrer Organisation verbunden sind - zum Beispiel Kundenabwanderung, Abwanderung, Rückkäufe, Stornierungen und Nichtverlängerungen?

  • Haben Sie die Kosten für die Anschaffung eines neuen Kunden im Vergleich zu den Kosten für die Beibehaltung eines bestehenden berechnet?

  • Haben Sie festgelegt, welcher Prozentsatz der Kundenabwanderung bei Preisproblemen im Vergleich zu Serviceproblemen auftritt?

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