Kundenservice für Dummies Cheat Sheet

Natürlich möchten Sie Ihr Geschäft auf Kundenzufriedenheit konzentrieren! Menschen haben unterschiedliche Herangehensweisen im Umgang mit Kunden und Kunden, definieren ihren eigenen Stil und können Kunden und Mitarbeitern besser dienen - und den Umsatz steigern. Manager müssen spezielle Kommunikationsprobleme erkennen, aber jeder Mitarbeiter sollte einige Do's und Don'ts kennen, die sich auf Kundenservice-E-Mails beziehen.

Wie man ein kundenorientiertes Unternehmen wird

Die Bindung an den Kunden ist der Weg, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen und zu halten. Wenn Sie in allen Bereichen Ihres Unternehmens kundenorientiert werden möchten, müssen Sie sich in den folgenden Bereichen konzentrieren, anstrengen und handeln:

  • Führen Sie einen Top-Down-Ansatz als Manager ein, indem Sie üben, was Sie im Bereich hochwertiger Dienstleistungen predigen.

  • Bitten Sie um Feedback und verwenden Sie es , indem Sie regelmäßig Ihre Kunden und Mitarbeiter befragen.

  • Trainieren und schulen Sie alle Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte in Service Excellence und vermitteln Sie ihnen die Fähigkeiten, die sie brauchen, um Teil eines kundenorientierten Unternehmens zu sein.

  • Gestalten Sie kundenorientierte Prozesse und Technologien , die sich eher auf die Bequemlichkeit des Kunden als auf Ihre eigenen konzentrieren.

  • Legen Sie konsistente Servicestandards fest, die messbar und spezifisch sind, und formulieren Sie die Aktionen, die die von Ihnen geschätzten Servicequalitäten ausdrücken.

  • Belohnen und anerkennen Sie Service Excellence auf formelle und informelle Weise. Denken Sie daran, was belohnt wird, ist was getan wird!

Beheben von Problemen mit Service-Problemen von Kunden mit E-Mail

In der heutigen Geschäftswelt werden viele Kundendienstprobleme per E-Mail behandelt. Verwenden Sie diese hilfreichen Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails professionell und gut geschrieben sind:

  • Verwenden Sie die korrekte Schreibweise, Interpunktion und Grammatik.

  • Vermeiden Sie obskure Akronyme wie RTM (lesen Sie das Handbuch).

  • Behalten Sie einen angenehmen Ton bei.

  • Fügen Sie immer eine Anrede und Abmeldung hinzu.

  • Geben Sie eine klare Betreffzeile an.

  • Schrei nicht am Leser, indem du Wörter und Sätze in ALLEN GROSSBUCHSTABEN schreibst.

  • Machen Sie Ihre Anfrage klar.

  • Geben Sie ausreichende Hintergrundinformationen an.

  • Verwenden Sie Emoticons (auch als Smileys bezeichnet) angemessen und sparsam.

Arbeitsstile des Kundenservice

Ihr Arbeitsstil beschreibt, wie Sie sich generell mit Menschen und Arbeitssituationen auseinandersetzen. Lernen Sie diese vier Hauptarbeitsstile kennen, um Ihre Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen:

  • Angetrieben: Diese Person konzentriert sich auf die Ergebnisse und möchte, dass die Aufgaben so ausgeführt werden, wie sie erledigt werden sollen. wenige Fehler wie möglich.

  • Analytisch: Diese Person möchte die Fakten kennen, ist weniger an den Gefühlen eines Kollegen interessiert und betrachtet die Welt durch einen Schleier von Logik und Details.

  • Ausdrucksvoll: Diese Person ist enthusiastisch und lebenslustig, liebt es, in der Nähe von Menschen zu sein und bringt die Ideen, die sie jetzt mögen, in Bewegung und kümmert sich später um Details.

  • Freundlich: Für diese Person sind Gefühle wichtiger als Aufgaben. Sie nehmen sich Zeit zu entscheiden und wollen nicht unter Druck gesetzt werden. Sie sind normalerweise auf der ruhigen Seite.

Für Manager: Coaching-Kundenservice

Um ein hohes Maß an Engagement für hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten, benötigen Ihre Mitarbeiter ständige Unterstützung. Verwenden Sie diese Lektionen als Manager, wenn Sie eine Mitarbeiterbesprechung abhalten, um zu beginnen:

  • Brainstorming. Wählen Sie ein Thema aus, mit dem sich alle Teilnehmer befassen und diskutieren können, ohne in die Falle zu fallen, zu beurteilen oder zu bewerten, was Ihre Mitarbeiter sagen.

  • Problemlösung. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um das Problem zu definieren. Je spezifischer die Problembeschreibung ist, desto einfacher ist es, sich auf eine Lösung festzulegen.

  • Erstellen von Service Enhancern. Dieses Treffen hilft dabei, wichtige Kundenmomente der Wahrheit näher zu betrachten. Es hilft dabei herauszufinden, auf welche Weise diese Momente verbessert werden könnten, und stellt dann einen Plan für die Umsetzung vor.

  • Wiederherstellung des Planungsservices. Durch das besprechen von vorhersehbaren Servicefehlern und das Einführen von praktikablen und vereinbarten Serviceinitiative-Praktiken fühlen sich die Mitarbeiter unterstützt und ermutigt, den zusätzlichen Schritt mit den Kunden zu gehen.

  • Hören Sie zu und lernen Sie Sitzungen. Dieses Meeting kann für viele Manager eine Herausforderung sein, da es erforderlich ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter bei Fragen zur Servicebereitstellung um Fragen bitten, während Sie sich das Feedback anhören, ohne Ihre Sichtweise zu vertreten oder zu verteidigen.

Verbinden von Vertrieb und Kundenservice

Vertriebs- und Serviceabteilungen sind in der Regel getrennt in Unternehmen vorhanden, im Kundenservice sind sie jedoch untrennbar miteinander verbunden. So glaubt Ihr Kunde, dass Sie aufrichtig versuchen, sie zu bedienen, verwenden Sie diese Techniken:

  • Holen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden. Es mag für Sie schwer zu glauben sein, aber Ihre Kunden achten nicht immer sehr darauf, was Sie sagen. Deshalb ist es eine gute Idee, ein Verkaufsgespräch zu beginnen, indem Sie etwas sagen, das die Aufmerksamkeit Ihres Kunden auf sich zieht.

  • Stellen Sie Fragen. Offene Fragen sind am besten geeignet, um eine Konversation einzuleiten und die Pumpe für eine produktive Interaktion vorzubereiten. Wenn Gespräche in andere Gewässer wandern, können Sie sie mit der Eingabe von geschlossenen Fragen wieder auf die Spur bringen.

  • Machen Sie Leistungsaussagen. Lassen Sie sich nicht zu sehr von den Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ablenken, denn es sind die Vorteile, die sich tatsächlich darauf auswirken, ob Ihre Kunden kaufen.

  • Zurückverfolgen. Mit dieser Technik weiß der Kunde, dass Sie gehört haben, was er gesagt hat, und gibt Ihnen die Möglichkeit sicherzustellen, dass Sie sie richtig verstanden haben.

  • Brücke. Verwenden Sie diese Technik, um das Verkaufsgespräch höflich in die Richtung zu lenken, in die Sie es wollen, und dabei eine gute Beziehung beizubehalten.Die Überbrückung besteht aus drei Teilen:

    • Warten Sie, bis der Kunde Luft holt.

    • Zeigen Sie Empathie.

    • Leitet die Konversation um.