Wie man schlechte Nachrichten an Kunden mit kritischen Konversationsfähigkeiten liefert

Öffentlichkeitsarbeit mit Kunden und kritische Gespräche haben viel gemeinsam. Genau wie ein kritisches Gespräch liefert die Öffentlichkeitsarbeit den Kunden in einer offenen und ehrlichen Umgebung schlechte Nachrichten und präsentiert dann, was als nächstes passiert. Die folgenden kritischen Konversationsfähigkeiten sind großartige Werkzeuge, die zu einer PR-Strategie hinzugefügt werden können.

Kritische Konversationsfähigkeit: Erstellen Sie eine offene und ehrliche Umgebung

Es ist viel besser zu sagen: "Wir finden heraus, was passiert und werden es dir sagen, sobald wir es wissen", als zu versuchen, etwas zu erfinden, das du später vielleicht ändern musst.

Welche Aussage würde Sie als Kunden dazu bringen, mit einem anderen Unternehmen oder einer anderen Person weiterzuarbeiten?

  • Initiale Aussage : "Ich habe es nicht gemacht! Wir liegen nicht falsch! "Zwei Tage später:" Er lag falsch. "Vier Tage später:" Nun, vielleicht lagen wir falsch. "Eine Woche später:" Okay, ich habe mich geirrt. "

  • Initiale Aussage : "Es ist etwas schief gelaufen. Wir wissen nicht, was es ist, aber wir arbeiten daran herauszufinden, was passiert ist. Wir werden alles tun, um das Problem zu beheben, nachdem wir herausgefunden haben, was passiert ist. Ich halte Sie jeden Tag auf dem Laufenden, damit Sie wissen, was passiert. "Einen Tag später:" Das ist passiert, und genau das werden wir tun, um es zu beheben. "

Die meisten Kunden wären im zweiten Szenario eher geneigt, die Beziehung zum Unternehmen fortzusetzen. Vertrauen und ein wahrer Wunsch, Dinge besser zu machen, stehen nicht nur im Mittelpunkt eines kritischen Gesprächs, sondern auch im Mittelpunkt der Kundenbeziehungen.

Kritische Konversationsfähigkeit: Lösungen gemeinsam identifizieren

Nachdem die Fakten untersucht und geteilt wurden, besteht einer der nächsten Schritte darin, Alternativen oder Lösungen für das Problem zu finden. Dies gilt für ein kritisches Gespräch mit einem Mitarbeiter oder für ein Gespräch mit einem Kunden nach einer PR-Katastrophe.

Zum Glück kann Ihnen dieselbe kritische Konversationsterminologie, mit der Sie eine Vertrauensumgebung schaffen können, auch dabei helfen, eine Lösung für Ihre Kunden zu finden, die nicht nur hilft, das Problem zu lösen, sondern auch eine Beziehung aufzubauen.

So klingt eine kritische Konversation beim Durcharbeiten eines PR-Problems mit einem Kunden.

Untersuchen Sie die Fakten : "Unsere Fertigungsstraße für Züge und Puppen ist in der letzten Novemberwoche zusammengebrochen, und unsere Lieferung an alle guten kleinen Mädchen und Jungen ist verspätet."

Gefühle anerkennen :" Ich kann verstehen, wie sehr Sie wegen des Zeitpunkts des Zusammenbruchs verärgert sind. Sind Sie bereit, mit mir zusammenzuarbeiten, um so schnell wie möglich eine Lösung zu finden? "

Entscheiden Sie sich für die nächsten Schritte :" Unsere Lieferungen werden in der vorletzten Woche im Dezember fertig sein, und wir können den Versand mit Hilfe von kleinen Lieferwagen auf der ganzen Welt beschleunigen, oder ich kann Ihnen helfen, mit ein anderer Lieferant. Würde eine dieser Lösungen für Sie funktionieren, oder haben Sie eine andere Idee, wie wir das Problem lösen können, dem wir zustimmen können? "

Die Antwort des Kunden :" Ich denke, wir können mit einer dieser Lösungen arbeiten. Danke für Ihre Ehrlichkeit und schnelle Arbeit. "

Wenn wir Ende Dezember nicht die Lastwagen, Züge und Puppen für die Kinder auf der anderen Seite des Berges haben, könnte diese Firma möglicherweise geschlossen werden. Indem man ehrlich mit den Tatsachen ist und zusammenarbeitet, um das Problem in jedermanns Interesse zu lösen, kann die Lösung gelöst werden.